‘Mystery patient’ bezoekt Dimence

Zwolle – Niet alleen de kwaliteit van de zorg is belangrijk, de uitvoering weegt minstens zo zwaar. Hoe lang moet de cliënt wachten tot iemand de telefoon opneemt? Hoe wordt de cliënt ontvangen? Heeft de cliënt voldoende privacy? Om daar achter te komen, is Dimence bezocht door acteurs die in de huid kruipen van de cliënt.

In de maanden december en januari is Dimence bezocht door een aantal ‘mystery patients’, acteurs met een medische of verpleegkundige achtergrond. Het gaat om locaties voor geestelijke gezondheidszorg in Almelo, Deventer en Zwolle. De acteurs worden ingezet door het bedrijf MysteryPatient. Hij of zij kruipt in de huid van de cliënt met een hulpvraag en neemt contact op Dimence. Op basis van dit contact en het daaropvolgende bezoek beoordeelt hij de kwaliteit. De mystery patient maakt zich na het eerste (intake)gesprek bekend.  

Dimence wil toegankelijk zijn, ze wil toewijding leggen in de zorg en is resultaatgericht. Maar ervaren anderen dit ook? Herma van der Wal, Lid raad van bestuur: “Het is best spannend om je open te stellen voor feedback, maar dit is de kans om door de ogen van de cliënt naar onszelf te kijken.” De mystery patient let op zaken als bereikbaarheid, vriendelijkheid, bejegening en interieur. De dag waarop het bezoek is, wordt vooraf niet bekend gemaakt. Wel de periode waarin de bezoeken plaatsvinden. Aan de hand van de ervaringen met Dimence vult de mystery patient een uitgebreide vragenlijst in. Herma: “De wegingsfactoren en gewenste scores zijn bepaald door vertegenwoordigers vanuit verschillende lagen van de organisatie, in afstemming met cliënten.”

De rapportages van de bezoeken zijn de basis voor kwaliteitsverbetering. De resultaten worden dan ook zorgvuldig teruggekoppeld aan de betreffende teams. Dimence geeft zichzelf vervolgens een maand de kans om te werken aan de verbeterpunten. In maart bezoeken de mystery patients dezelfde locaties nogmaals. Naar aanleiding daarvan wordt beoordeeld of de punten waar Dimence graag goed in is, verbeterd zijn.  

Artikel delen:
Reacties 4
  1. Goede zaak, maar ben ook benieuwd of het rapport met de positive feetback en/of negative feedback, op een gegeven moment ook naar buiten komt. ‘
    Of blijft het bij deze mededeling. En gaan ze niet echt met de billen bloot.

Reageer