Waardering voor telefonische dienstverlening Zwolle

Zwolle – Zwolle scoort landelijk hoog als het gaat om de tevredenheid van mensen die telefonisch contact zoeken met de gemeente. In een nationaal klantentevredenheidsonderzoek, uitgevoerd door TNS NIPO scoort Zwolle een 7,8 (was 7,5) op telefonische dienstverlening. Het landelijk gemiddelde is een 7,5 (vorig jaar 7,4).

Door de hoge score komt Zwolle als tweede uit de bus op de landelijke ranglijst. De gemeente deelt de plek met Tynaarlo en Skarsterlân, die beide ook beoordeeld zijn met een 7,8. Zaken die onderzocht zijn, zijn onder meer de deskundigheid en de vriendelijkheid van de gemeentelijke medewerkers. Sinds 2009 heeft de gemeente Zwolle een eigen telefonisch servicecentrum. De tot dan bestaande aparte publieksnummers – bijvoorbeeld van wijkservice, burgerzaken en belastingen – en de telefooncentrale zijn daardoor onder één nummer samengebracht: 14 038.

Het aantal mensen dat telefonisch contact opneemt met de gemeente is vorig jaar toegenomen. In 2008 ging het nog om 550.000 externe telefoontjes, vorig jaar kreeg de gemeente 610.000 telefoontjes binnen.

Klanttevredenheid

Op het gebied van digitale dienstverlening scoorde Zwolle in de subtop, met het rapportcijfer 7,6 een gedeelde zevende plaats (landelijk gemiddelde: 7,1)

Voor de klanttevredenheid aan de balie in het stadskantoor steeg Zwolle van een 7,4 naar een 7,5. Het landelijk gemiddelde is (evenals vorig jaar) een 7,7. Voor de geboden service van medewerkers scoorde Zwolle goed, evenals voor wachttijden. Dat laatste onderdeel steeg van een 7,7 naar een 8,0.

Benchmarking Publiekszaken

Eén en ander blijkt uit een landelijk klanttevredenheidsonderzoek dat is uitgevoerd door TNS NIPO in opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Daarbij zijn bijna 13.000 bezoekers, 10.000 telefonische klanten en ruim zesduizend digitale klanten van  gemeenten ondervraagd. Het grootschalig onderzoek maakt deel uit van Benchmarking Publiekszaken, een project waarin bijna honderd gemeenten hun prestaties meten en vergelijken met als doel het verbeteren van de dienstverlening

Sinds 2009 heeft de gemeente Zwolle een eigen telefonisch servicecentrum. De tot dan bestaande aparte publieksnummers – bijvoorbeeld van wijkservice, burgerzaken en belastingen – en de telefooncentrale zijn daardoor onder één nummer samengebracht: 14 038.

Het aantal mensen dat telefonisch contact opneemt met de gemeente is vorig jaar toegenomen. In 2008 ging het nog om 550.000 externe telefoontjes, vorig jaar kreeg de gemeente 610.000 telefoontjes binnen.

Artikel delen:

Reageer