Zwolle – Als deelnemer aan het landelijke project ‘Prettig contact met de overheid’ heeft de gemeente Zwolle een prijs in ontvangst mogen nemen van de Verenigde Naties voor haar informele aanpak van aanvragen, klachten en bezwaren.
Projectleider Irene Pruim van Publiekszaken heeft namens de gemeente Zwolle op 29 augustus de eer in ontvangst genomen uit handen van regeringscommissaris Michiel Scheltema. De eenheid Publiekszaken van de gemeente Zwolle heeft in 2009-2010 voor de regio Noord-Amerika en Europa deelgenomen aan het project ‘Prettig contact met de overheid’, samen met onder meer het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Dit project heeft nu van de Verenigde Naties een tweede prijs gekregen als excellente innovatie in de publieke dienstverlening, na een selectie uit 298 nominaties.
Unieke combinatie
Reden voor deze topnotering is de unieke combinatie van factoren die dankzij het project op een hoger plan komen: dienstverlening, efficiency en vertrouwen. Dit komt bijvoorbeeld tot uiting met de inzet van pre-mediation na binnenkomst van bezwaarschriften. Door snel en goed contact met de indiener van een bezwaarschrift kan een bezwaar regelmatig informeel opgelost worden. Rond de 66% van de bezwaren werd tijdens de projectperiode ingetrokken en op informele wijze opgelost.
Meer tevredenheid, minder kosten
De implementatie van deze informele aanpak heeft aanwijsbaar geleid tot meer tevredenheid bij de klant én bij de medewerkers. Daarnaast is dankzij de nieuwe aanpak mogelijk geworden dat de eenheid Publiekszaken van de gemeente Zwolle de dienstverlening rondom aanvragen, klachten en bezwaren met minder mensen uitvoert en kosten bespaart.
Eerder was voor het project al een prijs toegekend vanuit de Europese Unie. Het kabinet wil het project als voorbeeld stellen voor bestuursorganen op lokaal, provinciaal en landelijk niveau. Vanuit het buitenland is inmiddels belangstelling getoond in het project, onder andere uit Scandinavië en de Verenigde Staten.
Wat moet ik met dit soort wazige prijzen?
Ik ben meer benieuwd naar de mening van het publiek aan de balie, zij zijn de echte jury.
Helemaal mee eens. Ik ben als “ervaringsdeskundige” ook een hele andere mening toegedaan. Maar ja, wij worden niet gevraagd naar onze mening….
misschien is zo’n prijs wat objectiever dan het oordeel van wat toevallige zuurpruimerige ‘ervarignsdeskundigeneen die 1 of 2 keer een brief van de overhied hebben gekregen die ze niet begrepen… Zwolle gefeliciteerd!
Succes heeft vele ouders, en ik ben er trots op diverse groepen Zwolse ambtenaren te hebben mogen trainen in de bewuste mediationvaardigheden. Mooi dat dit resultaat kon worden bereikt, dus van harte gefeliciteerd, Zwolle!