Ruime voldoende telefonische bereikbaarheid gemeente

De frontoffice van de gemeente Zwolle, verantwoordelijk voor de afhandeling van telefonische vragen op het gebied van Burgerzaken, Belastingen en de WMO, scoort een 8,1 voor haar telefonische bereikbaarheid. Dat is 0,6 punten hoger dan vorig jaar. Dat blijkt uit een bereikbaarheidsanalyse, die sinds 2004 jaarlijks door een onafhankelijk onderzoeksbureau wordt uitgevoerd.

Met name op het belangrijke onderdeel Vakbekwaamheid van de medewerker is een zeer goede score behaald, namelijk een 10. Dit wil zeggen dat de informatie die verstrekt wordt aan de bellers correct is. Op de overige onderdelen Contact, Probleemstelling, Actiepunten en Afsluiting scoort de gemeente dikke voldoendes, van 8,0 tot 10.

De snelheid waarmee de telefoon wordt opgenomen verdient meer aandacht. De norm hiervoor is 90% van de binnengekomen gesprekken binnen maximaal 30 seconden beantwoord moet worden. Zwolle scoort hierop 70%. De gemeente Zwolle neemt dit serieus en gaat dit verbeteren door inzet van extra personeel.  

Het onderzoek liep van 12 november tot en met 7 december 2007 en werd uitgevoerd aan de hand van cases. In die periode belden zogeheten mystery-guests met de gemeente Zwolle met diverse vragen.

Artikel delen:
Reacties 15
  1. Alweer een zelfverheerlijkingstoppic van de gemeente. Kreeg ik al jeuk van die PZ-award, deze werd nog door een medewerker serieus genomen. Nu begin ik het allemaal niet meer te geloven. Tenzij de blunders van de ambtenaren ten gemeentehuize hier ook worden afgedrukt.

  2. En nu allemaal bellen met een vraag zwollenaren kijken hoeveel er geen goed antwoord krijgen ,want als je belt wordt van de een naar de nader doorverwezen omdat ze het antwoord op een vraag niet juist kunnen beantwoorden

  3. Een dikke NUL (0) krijgen ze van mij voor het beantwoorden van mail.In december naar de wethouder een mail gestuurd maar nog nooit iets gehoord.Een DIKKE VETTE NUL dus.
    Oka ging over de afsluiting van de Hemelenweg 🙂

  4. Telefonische bereikbaarheid van de gemeente weet ik niet maar qua mail als het gaat om klachten/opmerkingen/etc over de infrastructuur dan zit het meestal wel goed wat mij betreft.

  5. Mwah – ik heb een aantal positieve maar ook negatieve ervaringen. Als je het alleen hebt over de telefonische bereikbaarheid was dat over het algemeen wel goed. Maar als je het hebt over het behandelen/beantwoorden van vragen dan wordt het duidelijk al een stuk moeilijker….
    Maar de telefonische bereikbaarheid is stap 1. D.w.z. de telefoniste moet weten naar welk nummer ze moet doorschakelen.

  6. Met "ook" bedoel ik niet "ook met bellen"; daar heb ik weinig ervaring mee. maar verdorie dat de telefoon binnen 10 sec. wordt opgepakt, je netjes en accuraat te woord wordt gestaan en met de goede persoon wordt doorverbonden is TOCH LOGISCH?

  7. HEB GEPOLLT 73% IS HET MET ONS EENS MAAR LEES MIJN PITTIGE MAIL NERGENS TERUG! Ze zouden toch niet net zo censureren als De
    Televaag, waar ik gister 4x poste en ze de laatste CENSUREERDEN >:(

    Want laten we eerljk wezen, we weten toch wel dat die blokkendoos er komt!

  8. Oh ja, duurt idd wel een tijdje dan. Maar het staat er goed op ;D Andere reacties spreken ook voor zich, maar niemand hoeft zich wat in de kop te halen……………………De carnavalsdj voert ut toch wel door. Samen maken we de stad herinner ik me opeens. Hoe kan het dan dat je je van zoveel negatieve geluiden, die je ongetwijfeld op wat voor manier dan ook moeten bereiken geen f*ck aantrekt?

    Misschien moest ik maar eens naar de gemeente mailen. Die doen toch alles zo goed, handelen ze vast ook de mail goed af. Dan hou ik het door mij eigenlijk nooit gebruikte woord "Skandalig" er mooi in (bekt zo lekker) 😀 Al is ie gejat van onlinerkoning-gebleekte Geert 8)

Reageer