Zwolle wil meer klanttevredenheid

Zwolle – Administratieve lastendruk verminderen en de klanttevredenheid verhogen zijn twee belangrijke doelen van de gemeente Zwolle. Dit gebeurt onder meer door het inzetten van premediation en mediation. Een nieuwe manier van werken waarin Zwolle pioniergemeente is.

Bij premediation gaat een medewerker van de gemeente in gesprek met een burger of bedrijf over een (dreigend) conflict. Het gaat dan om conflicten waarin de gemeente zelf één van de partijen is. Bij de behandeling van bezwaarschriften is de inzet van premediation al een vaste manier van werken. Met de start van een gemeentelijk coördinatiepunt (pre)mediation wordt deze manier van werken in de hele organisatie geïntroduceerd. Staatssecretaris Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties verrichtte donderdagmorgen de start van het coördinatiepunt.

Het juridiseren van problemen met de overheid door bezwaar- en klachtenprocedures behoort tot de top 10 van belangrijkste knelpunten van burgers en de vermindering van de administratieve lastendruk is één van de speerpunten van het huidige kabinet. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties ondersteunt een groep van 25 pioniers, bestaande uit 20 gemeenten, 3 provincies, 1 waterschap en de IND die met mediation-vaardigheden aan de slag willen gaan. Het ministerie financiert onder andere opleidingen voor medewerkers en zorgt voor kennisuitwisseling tussen de pioniers.

Klantgerichte aanpak

Geschillen worden waar mogelijk informeel opgelost met de betreffende burger of bedrijf. Afhankelijk van de situatie kan gekozen worden voor verschillende oplossingsmogelijkheden. Een (keukentafel)gesprek, buurtbemiddeling of mediation kan verdere behandeling van een bezwaarschrift voorkomen. Door middel van effectieve conflicthantering wordt de dienstverlening verbeterd en kunnen de administratieve lasten behoorlijk worden verlicht. Dat blijkt uit de resultaten van de ervaringen die Zwolle sinds januari van dit jaar heeft opgedaan. 50% van de bezwaarschriften kan op een alternatieve wijze worden afgehandeld en met de geïntroduceerde manier van werken wordt 80% van de ingediende bezwaarschriften binnen de daarvoor gestelde behandeltermijn afgehandeld. De Zwolse benadering geldt in het land als ´best practise´.

Premediation en mediation

In een informeel gesprek denkt de medewerker mee over oplossingsrichtingen en past daarbij mediationvaardigheden toe. Dit zijn communicatieve vaardigheden zoals luisteren, samenvatten en doorvragen vanuit een open houding. Tien gemeentelijke medewerkers zijn opgeleid in het toepassen van mediationvaardigheden.

Bij mediation begeleidt een onafhankelijk persoon, de mediator, onderhandelingen tussen de gemeente en een burger of bedrijf om tot een gezamenlijk gedragen oplossing te komen. Tijdens het mediationproces staan de belangen centraal en wordt  gezocht naar oplossingen in wederzijds belang. Omdat partijen zelf een bijdrage leveren aan de oplossing is hier vaak meer draagvlak voor. Ook is er meer maatwerk mogelijk dan in een juridische procedure. Mediation kan alleen als de betrokken partijen daarmee vrijwillig instemmen.

Wanneer wordt gebruik gemaakt van mediation?

Aan de hand van een aantal indicaties wordt ingeschat of een (dreigend) conflict geschikt is voor mediation. De meest voorkomende indicaties zijn de vraag of er onderhandelingsruimte of keuzevrijheid is, of een rechtelijke uitspraak uitkomst biedt, of er belang is bij behoud van een duurzame relatie en of een rechtelijke uitspraak duurder is dan bemiddelen.

Hoe werkt mediation?

Als voor mediation wordt gekozen dan bespreekt de mediator tijdens de eerste bijeenkomst het proces en tekenen beide partijen een mediationovereenkomst. Hierin worden onder meer de taken en verplichtingen van de partijen vastgelegd. Daarna volgen gesprekken waarbij in principe alle partijen aanwezig zijn. Als een conflict (gedeeltelijk) wordt opgelost dan worden de gemaakte afspraken schriftelijk vastgelegd. Als één van de partijen of de mediator aangeeft te willen stoppen, dan gebeurt dit. De gemeente schakelt onafhankelijke deskundige (NMI gecertificeerde) mediators in die geen relatie hebben met de gemeente Zwolle en veel ervaring hebben als mediator. Meestal betalen de partijen samen de kosten voor de mediator.

Uitreiking certificaten

Donderdag 28 augustus zijn de certificaten uitgereikt aan gemeenteambtenaren die de mediationtraining hebben gevolgd en openden staatssecretaris Ank Bijleveld en burgemeester Henk Jan Meijer het coördinatiepunt (pre)mediation.

Artikel delen:
Reactie 1
  1. Vanmorgen weer een uiterst aangenaam gesprek met burgerzaken. Volgens mij lopen er ook heel veel bellers op, met wie je gewoon geen aangenaam gesprek kun voeren.

Reageer